مذاکره و فنون کاربردی برای مدیران کانون

به گزارش روابط عمومی ستاد هماهنگی کانون های فرهنگی هنری مساجد از استان تهران، مذاکره موفق چیست ؟ مذاکره مهارتی مهم و راهبردی برای توسعه کسب‌وکار محسوب می‌شود و صاحبان کسب‌وکار زمانی می‌توانند به رشد و ارتقاء کسب‌وکار خود بپردازند که در راستای تأمین منافع کسب‌وکار خود مذاکره کنند. جمله معروفی وجود دارد مبنی بر این‌که «شما چیزهایی که لیاقت داشته‌ باشید به‌دست نمی‌آورید؛ بلکه چیزهایی را به‌دست می‌آورید که برای خلق آن مذاکره کرده‌باشید». موقعیت‌های مختلفی در فضای کسب‌وکار وجود دارد که نیازمند مذاکره است. شاید شما که در حال مطالعه این مقاله هستید صاحب کسب‌وکار هم نباشید؛ اما در جایگاه شغلی خودتان حتما نیازمند مذاکره هستید.

اثر بخشی مذاکره در وصول مطالبات

مقدمه

یکی از مواردی که همواره بانک ها را در عمل به وظایف تامین مالی (تکلیفی و اختیاری) با مشکل مواجه کرده است مطالبات غیر جاری بخش های مختلف است . با عنایت به اینکه بانک مرکزی اطلاعاتی را در این زمینه ارائه داده است هدف اصلی این گزارش، تمرکز شناخت بدهکاران و بررسی وصول مطالبات بانک ها از طریق مذاکره و برند سازی بانک (از طریق تعامل و رعایت سیاست مشتری مداری ) می باشد. پیگیری وصول مطالبات بانکها از طریق استمهال و یا اقدام قانونی و حقوقی شامل: اقدامات اجرائی، ثبتی یا طرح دعوای حقوقی و کیفری انجام گیرد

به گزارش خبرگزاری مهر، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران اعلام کرد: بر اساس مذاکرات به عمل آمده در جلــسه کمیته اصلاح رفتاری سیـستم بانکی، پیگیری وصول مطالبات بانکها از طریق مذاکره، مساعدت، استمهال و یا اقدام قانونی و حقوقی در دستور کار قرار گرفت.یقیناً دو وظیفة‌ اصلی و اولویت‌دار بانک، یکی تأمین منابع مالی برای بنگاههای تولیدی و دوم وصول مطالبات خود از مشتریان و مدیریت روابط مالی و معاملاتی با گیرندگان تسهیلات است. هیأت مدیره هر بانک در انجام این دو وظیفة‌ اصلی خود، نسبت به تجهیز منابع، جذب سپرده، بررسی پیشنهاد مشتریان ، مذاکره و اتخاذ تصمیم برای اعطای تسهیلات به آنان اقدام و در نهایت نسبت به پیگیری وصول مطالبات از طریق مذاکره، مساعدت، استمهال و یا اقدام قانونی و حقوقی مبادرت می‌کند می گیرد.

می توان گفت وصول مذاکره ایی حتی از طریق بانک مرکزی نیز پیشنهاد شده است اما تمرکز اصلی برای وصول روی اقدامات قانونی و حقوقی قرار گرفته است. در صورتیکه می توان از طریق مذاکره بعنوان اولین اقدام به وصول قابل توجهی رسید و خیلی از هزینه هایی که از طریق اقدامات حقوقی شامل می شود را مدیریت کرد. در نهایت بعد از اتمام مدت زمان در نظر گرفته برای وصول مذاکره ایی، می توان اقدامات قانونی را شروع کرد.

تعامل با مشتریان (وصول بصورت مذاکره) چند ویژگی خاص برای بانک دارد؟

اول آنکه مشتریان را امیدوار ساخته و حساب بسته آنها مجدداً فعال شده و دارای گردش مالی و رسوب پول به نفع بانک خواهد شد.

دوم ضامنینی که به علت ترس از برداشت با حسابهای خود نزد بانک کار نمی کنند آنها نیز رجوع کرده و مجدداً حساب خود را فعال می‌کنند.

سوم تبدیل امتیازات منفی به مثبت در درجه بندی شعب.

چهارم تبدیل یک قرارداد حداقل 12 درصد به نرخ مشارکتی.

پنجم وصول طلب یا قسمتی از آن و افزایش سوددهی شعب.

ششم درگیر نکردن نیروهای حقوقی و مسئولین شعب و...

صرفه جویی در پرداخت هزینه های دادگاهی و ثبتی از جمله حق الوکاله و هزینه دادرسی و هزینه های اجرای ثبتی

در رابطه با پیگیری اقدام قانونی، واخواست و... و ایجاد زمینه فعالیت بیشتر در سایر قسمت های مهمتر بانک و نهایتاً به جا گذاشتن ذهنیت خوب از بانک که همیشه و همه وقت در کنار مشتری بوده و با درک صحیح از واقعیت‌ها به عنوان یک یار و یاور در کنار مشتری باقی خواهد ماند که می توان این اعتماد و ذهنیت مثبت مشتری را نوعی سرمایه معنوی بانک دانست.

مشتریان دارای مطالبات معوق را عمدتاً می توان به 4 بخش می توان تقسیم کرد:

دسته اول آن دسته از مشتریانی که هیچ قصد و نیتی برای پرداخت نکردن تسهیلات و یا تعهدات ندارند ولی بعلت مشکلات شخصی به صورت موقتی دچار مشکل مالی و یا عدم انضباط مالی در پرداخت شده اند و در اصل مشتریان خوب و سازمانی بانک می‌باشند.

دسته دوم مشتریانی  هستند که بسیار متعهد و خوش حساب بوده‌اند ولی نوسانات اقتصادی، جهانی یا داخلی و یا مشکلات رکود و عدم فروش محصول باعث شده که آنها نتوانند به موقع ایفای تعهدات خود را داشته باشند.

دسته سوم مشتریانی هستند که ناخواسته گرفتار بلایای طبیعی از قبیل سیل، خشکسالی، سرمازدگی و حوادث قهری شده اند که باید با توجه به سوابق اعتباری و اصالت آنها جهت بازپرداخت تسهیلات با این دسته از مشتریان تعامل کرد.

دسته چهارم هم مشتریانی هستند که علیرغم داشتن توانایی پرداخت بدهی به دلیل پایین بودن نرخ تسهیلات حتی با احتساب جریمه تأخیر از پرداخت تعهدات خودداری می کنند لذا تعامل با این قبیل مشتریان توجیه نداشته و بهتر است از طریق اقدامات قضایی و ثبتی نسبت به وصول مطالبات بانک اقدام نمود.

کلید موفقیت

مذاکره مهارت کلیدی در وصول مطالبات است و تسلط بر این هنر می تواند به شما کمک کند تا به اهداف خود برسید با استفاده از تکنیک های مناسب مذاکره، می توانید روابط خود را با بدهکاران حفظ کنید و به طور همزمان مطالبات خود را به طور کامل وصول کنید.

آماده سازی برای مذاکره موفق

تحلیل دقیق مطالبات

قبل از مذاکره به طور کامل مطالبات خود را بررسی کنید. اسناد مربوط به مطالبات را جمع آوری کرده و به دنبال هرگونه عدم وضوح یا تناقض بگردید.

شناسایی طرف مقابل

اطلاعاتی درباره طرف مقابل جمع آوری کنید، از جمله انگیزه ها، اهداف و نقاط ضعف آن ها

تعیین اهداف و استراتژی

اهداف خود را برای مذاکره مشخص کنید. آیا می خواهید مطالبات خود را به طور کامل وصول کنید یا به دنبال راه حل های جایگزین هستید؟

آماده سازی سناریوهای مختلف

سناریوهای مختلف را برای مذاکره در نظر بگیرید و برای هر سناریو، راه حل های جایگزین خود را آماده کنید.

تکنیک های مذاکره موفق

گوش دادن فعال

به دقت به صحبت های طرف مقابل گوش دهید و تلاش کنید تا دیدگاه او را درک کنید. از سوالات باز برای جمع آوری اطلاعات بیشتر استفاده کنید.

برقرار ارتباط موثر

در طول مذاکره، به طور واضح و مختصر صحبت کنید. از زبان بدن مثبت و حالت چهره ی خود را برای ایجاد اعتماد استفاده کنید.

انتخاب راه حل های برد – برد

به دنبال راه حل هایی باشید که برای هر دو طرف مذاکره، رضایت بخش باشد. از پیشنهادات انعطاف پذیر و خلاقانه استفاده کنید.

تکنیک دور از تصور

ذهن انسان فاصله اعداد را کم می‌کند. زمانی که مشتری شرایط پرداخت را می‌پرسد، پرداخت نقدی را به او اعلام کنید تا ناخودآگاه ذهن مشتری به سمت نقد پرداخت کردن برود حتی به مقدار کم برای شروع کمترین نیز عالی می باشد و به دنبال دادن چک و سفته و وعده های پوچ نرود. زیرا اولین هدف اعتماد سازی می باشد و ساختن ذهنیت اینکه پرداخت آسان. بعد از اعتماد مشتری خود به تنهایی تمایل به پرداخت دارد

پیشنهادات جذاب

گاهی نیز با یک پیشنهاد جذاب می توانید تسویه را نقدی انجام دهید، مثلا ارائه یک خدمتی که برای شما هزینه بالایی ندارد، اما برای مشتری جذاب است. این یکی از روش‌های تخفیف دادن نیز هست.پیشنهادات خود را به گونه ایی ارائه دهید که برای طرف مقابل جذاب و قابل قبول باشد . به دنبال راه حل هایی باشید که منافع طرف مقابل را نیز برآورده کند.

تکنیک سماجت و پیگیری مستمر

یکی از قدرتمند ترین تکنیک های کارآمد در تکنیک وصول مطالبات، سماجت در پیگیری وصول مطالبات است. در این تکنیک وصول مطالبات به هر مشتری بدهکار میبایست بطور کرار تماس گرفته شود. با سماجت کامل، درخواست پرداخت بدهی را داشته باشید تا وصول مطالبات شما به صورت قطعی انجام شود. علت اصلی پرداخت نکردن مبالغ و عدم رعایت تعهدات مشتریان، ناتوانی آنها در تامین مالی کلیه بدهی‌ های آنان است. در نتیجه وصول مطالبات سخت خواهد شد. در اصطلاح عامیانه می توان گفت نقدینگی محدودی دارند.

زمانی که با پیگیری مستمر شما در وصول مطالبات روبرو ‌شوند، برای اینکه از دست شما رهایی پیدا کنند، تمام تلاش خود را می‌کنند تا پرداخت بدهی به شما را در اولویت پرداخت های خود قرار دهند. در نتیجه به راحتی وصول مطالبات شما انجام خواهد شد. معمولا انسان ها در پرداخت بدهی اولویت خود را کسانی قرار می دهند که بیشتر پیگیری می‌کند. برای پیگیری مستمر می توان یک فرایند زمانی را برای آن تعریف کرد. این فرایند می‌تواند شامل مراحل زیر باشد.

.               لیست کردن مطالبات

.               نگهداری در تقویم روزانه

.               داشتن جمع بندی پایان هر مذاکره

چالش های رایج در مذاکره مطالبات

عدم تمایل به پرداخت

برخی از بدهکاران ممکن است تمایلی به پرداخت مطالبات نداشته باشند. در این صورت باید به دنبال راه حل های جایگزین باشید و از تهدیدات قانونی یا فشار اجتماعی استفاده کنید.

عدم توافق در پرداخت

در برخی موارد، طرف مقابل ممکن است با مبلغ یا شرایط پرداخت توافق نداشته باشد. در این شرایط، باید به دنبال راه حل های انعطاف پذیر و خلاقانه باشید.

عدم دسترسی به منابع

برخی از بدهکاران ممکن است به منابع کافی برای پرداخت مطالبات دسترسی نداشته باشند. در این صورت، باید به دنبال راه حل هایی مانند پرداخت اقساطی یا تعویق پرداخت باشید.

مدیریت احساس در مذاکره

کنترل خشم

در مواقعی که طرف مقابل به طور غیر منطقی عمل می کند، خشم خود را کنترل کنید و از زبان بدن آرام استفاده کنید.

توجه به احساسات طرف مقابل

به احساسات طرف مقابل توجه کنید و تلاش کنید تا او را درک کنید. با همدلی، می توانید راه حل های مناسب تر را ارائه دهید.

تمرکز بر هدف

در طول مذاکره، تمرکز خود را بر هدف اصلی حفظ کنید و از حواشی و انحرافات جلوگیری کنید.

استراتژی های چانه زنی موثر

پیشنهادات متقابل

در صورت عدم توافق، با پیشنهادات متقابل به دنبال راه حل های مشترک باشید

تخفیف

در برخی موارد، ارائه تخفیف می تواند به شما در رسیدن به توافق کمک کند. اما باید توجه داشته باشید که این تخفیف نباید باعث ضرر شما شود.

تعویق پرداخت

در صورت عدم دسترسی بدهکار به منابع کافی، می توانید به او فرصت دهید تا در زمان دیگری مطالبات را پرداخت کند.

پرداخت اقساطی

برای بدهکارانی که قادر به پرداخت یکجا نیستند، می توانید برنامه پرداخت اقساطی را ارائه دهید

تکنیک "مدل ورقه ایی" در وصول مطالبات

معمولا افراد و نهادها در دریافت طلب خود، به دنبال دریافت کل مبلغ به صورت یک جا هستند، اما اکثرا بدهکاران امکان پرداخت کل مبلغ را به صورت یکجا ندارند.

مدل ورقه ایی می گوید که شما نمی توانید یک بسته کالباس را یک جا بخورید، اما با ورق ورق کردن آن، راحت تر می توانید مصرف کنید.

مدل ورقه ایی در بهبود وصول مطالبات نیز یعنی نهادها به دریافت بدهی در مبالغ کم راضی شوند. در واقع بهتر است حتی مقدار کمی از مبلغ را دریافت گردد تا آن که هیچ مبلغی دریافت نشود و این امکان فقط در مذاکره با مدیون اتفاق میفتد وفتی بتوان با رعایت احترام و حفظ شخصیت مدیون و با اقتدار مذاکره نمود و اعتماد مشتری را جلب کرد می توان این پیشنهاد را بیان نمود و به وصول سریعتری دست پیدا کرد.

مطالعه موردی : نمونه های موفق مذاکره مطالبات

شرکت افق

این شرکت با استفاده از استراتژی های مذاکره قوی و ارائه پیشنهادات جذاب، موفق شد مطالبات خود را از یک مشتری بزرگ در مهلت زمانی کوتاه وصول کند.

شرکت ساماندهی

این شرکت با استفاده از روش های خلاقانه مذاکره، به جای تهدید، به دنبال ایجاد راه حل های برد- برد بود و موفق شد مطالبات خود را از یک بدهکار دیرباز به طور کامل وصول کند.

در نهایت می توان بیان داشت از روش مذاکره می توان مبلغ چشمگیری بدون هزینه مطالبات را وصول نمود که بیشترین مزایای این روش عبارتند از:

صرفه جویی در هزینه های ثبتی و دادگاهی از قبیل نپرداختن هزینه دادرسی و کارشناسی و حق الوکاله و غیره

صرفه جویی در وقت بعلت تسریع در وصول نسبت به فرآیند طولانی که در دادگاه ها یا ادارات ثبت صورت می گیرد.

تحصیل تجربه برای پرسنل وصول مطالبات

اعتمادسازی و ایجاد اعتماد برای بانک که نوعی سرمایه معنوی و محسوب می شود.

برند سازی یا ایجاد شهرت برای بانک هایی که با مشتریان از طریق مذاکره اقدام می کنند نسبت به اقدامات قهرمی و قضایی

بانک مرکزی ابزار متعددی به منظور وصول مطالبات معوق دارد و این ابزار ها منحصر در تعقیب کیفری و انتظامی متخلفین نیست بانک مرکزی بعنوان قاعده گذار و نظام بانکی، می تواند انواع مجازات های بانکی را در مورد رده های مختلف متخلفین اعمال نماید. شدت مجازات های بانکی می تواند به گونه ایی باشد که بدون نیاز به تعقیب کیفری و انتظامی و بدون نیاز به ارجاع پرونده تخلفات به قوه قضائیه و صرفا با افزایش هزینه ادامه تخلف برای متخلفین، مطالبات معوق بانک ها از بخش خصوصی وصول شود در این خصوص تجربیات قابل استفاده ایی در سطح جهانی وجود دارد. لذا لازم است بانک مرکزی متناسب با سطوح مختلف تخلف ( رده های مختلف بدهکاران بانکی ) مجازات های بانکی متناسب را طراحی و اجرا کند.

درپایان:

پیشگیری از ایجاد معوقات بانکی آسان ترین و کم هزینه ترین راه حل، تدوین مقررات قانونی یا داخلی بانک ها در اعطای تسهیلات و به عبارتی، اعتبار سنجی مشتریان می باشد زیرا در صورتیکه به مشتری با توجه به اعتبار و تضامین او تسهیلات داده شود، موضوعی به نام مطالبات معوق گریبانگیر بانک نمی شود و یا در صورتیکه بانک با این معضل روبرو شد می تواند مطالبات خود را از محل وثیقه یا تضامین مشتری وصول نماید. خوشبختانه سیستم یکپارچه اعتبار سنجی مشتریان بانک ها اخیرا در چند بانک به صورت پایلوت شروع شده است و در صورت جواب دهی در همه بانک ها اجراء خواهد شد.

فریبا فهیم؛ کارشناس ارشد وصول مطالبات، دانشجوی دکتری مشاوره

منابع

بانک مرکزی، راهکار پیگیری وصول مطالبات، جلسه کمیته اصلاح رفتاری، مهرماه 86

ضرورت بازنگری سریع در ساز و کار وصول مطالبات، گزارش معاونت پژوهش اقتصادی، مطالعات اقتصادی، اردیبهشت ماه 93،